Cómo funciona el soporte

Para poder brindarle una mejor calidad de atención en la Mesa de ayuda, Soporte y Customer Care de Janis, necesitamos de su colaboración para contar con toda la información necesaria desde el primer momento, a fin de comprender de forma rápida, con suficiente contexto, la situación que está presentando.

Para una mejor asistencia tenga en consideración

De acuerdo al plan de asistencia contratado va a contar con uno o más usuarios para acceder a la misma.

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Recuerde, de cara al negocio, operaciones o comercial, usted es nuestro nexo, nuestros ojos y el interlocutor que nos servirá de contacto para conocer, comprender, interpretar y traducir la información de lo que está sucediendo.

Otra tarea fundamental es recabar la suficiente cantidad y calidad de información para dejarla plasmada en el ticket: cuenta, usuario/s que presentan el problema, links, capturas a pantalla completa, impacto (cantidad de usuarios, pedidos, sucursales), etc.

Por último, pero no menos importante, necesitamos de usted para el seguimiento a la interna. Nuestro equipo de soporte está en permanente revisión de los casos, pasado algunos días sin respuesta dará el caso por resuelto.

Necesitamos de su participación activa en:

• Añadir más información y detalles que vayan surgiendo.
• Mantener el seguimiento interno frente a quien reportó el problema.
• Realizar pruebas previas a la carga del ticket.
• Testear la resolución que se de, el workaround o los cambios una vez respondido.
• Estar atento al intercambio de información, solicitudes de más detalle, brindar éstos de forma ágil ayudará a una rápida resolución.
• Documentar internamente los casos, las resoluciones, la información brindada, esto permitirá reducir la necesidad de nosotros en futuros casos y tener mayor agilidad y conocimiento en la plataforma.

En un ticket de soporte necesitamos saber

Previo a la carga del ticket es importante hacer un triage rápido:

• Account Janis en dónde ocurre el problema.
• País en que ocurre.
• Imágenes a pantallla completa en que se vea inclusive la URL.
• URL (link) de lo que muestra en la imagen o URL del lugar de Janis con el problema o log.
• Prioridad del ticket. Separar lo importante de lo urgente.
• Cómo, cuánto y en qué afecta. Cuantificar el impacto es muy importante
• ¿Quién solicita el cambio, es un bug, no funciona como esperaba? ¿se probó efectivamente, cómo puedo replicarlo? ¿Cuento con el detalle y evidencia o debo probarlo para tener esa información?
• ¿En qué sección es? ¿Tengo la url de esa vista? ¿Cuento con capturas de pantalla y evidencia?
• ¿Para qué/Por qué? ¿Qué estoy queriendo lograr? Conocer el paso a paso detallado es fundamental.
• ¿Cómo estaba antes? ¿Tengo casos felices y casos fallidos? ¿Cuento con al menos 3 de c/u?
• ¿Cuál es el objetivo en el usuario? ¿A quién afecta? ¿Cómo le afecta? ¿Cuánto afecta al negocio?
• ¿Cómo es la funcionalidad? ¿Se revisó previamente la documentación de plataforma?
• ¿Hay alguna referencia? (Adjuntar captura/link)
• ¿Hay alguna sugerencia por parte del cliente? También es útil contar qué probó, paso a paso.

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Procure hacer este check rápido previo a la carga de un ticket de soporte, mientras más cantidad y calidad de información tengamos en el primer mensaje, más ágil podremos realizar un análisis o escalamiento al equipo correspondiente. Agregue toda la evidencia, capturas, enlaces, casos felices y fallidos que crea útiles para tener el contexto del caso.

¿Cómo cargar un buen ticket de soporte? Buenas prácticas mínimas

A través de nuestro Help Desk puede seguir el paso a paso que lo va guiando en la carga del requerimiento o solicitud de asistencia. Es muy sencillo. Además cuenta con un listado de respuestas a consultas frecuentes de utilidad.

Ayúdenos, sea suficientemente descriptivo para el título

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Incorrecto

• “No funciona”
• ”Error Janis”
• ”Viene de #FIZ-45678”
• ”Janis caído”
• ”Urgente”

👍

Correcto

• “El pedido 456 en Janis figura como facturado pero…”
• “Las imágenes de productos no aparecen como esperamos en…”
• “Necesitamos cambiar un banner en la web, ¿nos comparten un paso a paso?”
• “Ya probamos pickear el pedido 543, pero no nos permite avanzar con…”

Incidentes de estabilidad en la plataforma

El seguimiento puede hacerlo en nuestra página de estado, en status.janis.in

Sugerimos suscribirse a las novedades de la misma y compartir con el sector de operaciones esta información o que también se suscriban, así ante cualquier eventualidad informada les llega una notificación de inmediato por email, sms, slack, rss y otras opciones.